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<税務/会計トピックス>“従業員満足度”とは

“従業員満足度”(ES:Employee Satis-faction)とは、仕事内容・職場環境・福利厚生・
人間関係の満足度・モチベーションなどを定量的に表したもので、企業の業績・
企業価値向上に大いに貢献するとされています。

また、“従業員満足度(ES)”の高さは、“顧客満足度(CS)”とイコールであると
言う経営者が、サービス業に多いことに注目すべきです。

◆何故「CS」=「ES」なのか
特にサービス業では従業員が直接接客するので、顧客の感じる「嬉しさや不満」が
従業員にダイレクトに伝わります。

「自分の言動」に対する「顧客のプラス反応」は、「お役に立って喜ばれた!」
という「仕事の喜び・働きがい」として実感されるのです。

報酬や福利厚生制度などが整っていることは、ESの重要な要因でありますが、
「働きがい」を引き出すことに、最重点を置くべきです。

◆「働きがい」の向上を図るには
 「働きがい」の向上は自分達が工夫した「あいさつの仕方、商材のすすめ方、使う
言葉など」を実際に使い、お客様に喜んでいただけたことが重要です。

 すなわち、職場の仲間が「仕事研究集団」となって、お客様の立場になって嬉しい
サービスについて、様々なアイデアを出し合い、実際に試して効果を確かめ、自分達
のノウハウにする日々の努力が欠かせません。

◆経営者・管理者の留意点
 少子高齢化が進む日本の社会にあっては、サービス業の生産性向上が不可欠です。
 ここで採り上げた“従業員満足度”の向上は、「お客様の期待を超える商品やサービス
の提供」がリピーターを増やし、業績向上につながる、という意味で、生産性の分母
(従業員数)を一定に抑え、“従業員満足度(働きがい)”で働き方の質を高める一方、
分子の業績をリピーターの増加で増やす生産性向上策となるのです。

 このような、従業員の働きがい向上には、マネージャーが、従業員のやる気を引き出す
マネジメント能力、言い換えれば、ファシリテーション能力が必要不可欠となります。
これは、従来の「指揮・命令型」のマネジメントからの転換とも言えます。

池袋 税理士・豊島区 税理士の久米会計事務所からの新着


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